Sommaire
L’excellence du service client, quel que soit son type, nécessite un ensemble complet de compétences. Non seulement les agents de service et les techniciens doivent connaître parfaitement le produit, mais ils doivent également posséder les compétences nécessaires pour comprendre les besoins des clients et susciter leur confiance pour aider à trouver une solution et à répondre à ces besoins.
Fondamentalement, il existe tout un ensemble de compétences dites non techniques qui peuvent améliorer la performance de n’importe quel employé, quel que soit son rôle. Ce sont des compétences qui peuvent aider tout membre de l’équipe à s’approprier le produit et à apporter une contribution significative.
Connaissance du produit
Cela semble aller de soi, mais il est remarquable de constater à quel point il est courant que les employés se concentrent uniquement sur leur implication spécifique dans le produit ou sur leur rôle spécifique dans une organisation.
En apprenant à connaître le produit à fond, les employés peuvent mieux aider les clients et les autres membres de l’équipe à tirer le meilleur parti du produit et à relever les défis. Essentiellement, mais en abordant leur travail en tant que client du produit lui-même, les employés peuvent non seulement offrir un meilleur service client et un meilleur support client, mais aussi contribuer à un meilleur développement du produit.
Compétences de communication claires
Bien sûr, que vous parliez à un client ou à un coéquipier, il ne suffit pas de savoir de quoi vous parlez; vous devriez également être capable de savoir comment en parler.
La patience
Ce n’est pas parce que vous connaissez parfaitement le produit et que vous en êtes capable de l’expliquer que les clients l’obtiendront toujours.
Parfois, ils abordent les choses sous un angle différent. Parfois, les choses vont simplement au-delà de leur expertise ou de leur compréhension.
Soyez patient. Même si vous rencontrez de la résistance ou de la frustration, restez calme et essayez une autre approche. Concentrez-vous sur les points où la communication ne fonctionne pas et essayez différentes manières de vous expliquer ou de décrire la situation.
Vocabulaire de langage positif
La langue façonne notre façon de penser. Si nous n’avons pas un mot pour quelque chose, il peut être très difficile de discuter ou même de le comprendre.
De même, les mots que nous choisissons pour décrire quelque chose ont un impact profond sur notre compréhension, ainsi que sur notre approche.
Compétences diplomatiques
Critiquez les idées, pas les gens. En ce qui concerne le service à la clientèle, les clients frustrés adoptent souvent une approche inverse. Cependant, ne prenez pas les critiques ou les frustrations, ou les insultes personnellement.
Déplacez-les sur la situation et continuez à avancer avec votre langage. Parfois, les clients deviennent frustrés, en colère ou impatients et disent des choses méchantes. Ceux-ci sont dirigés vers leur problème et pas vous. Souvenez-vous de ça.
Concentrez-vous sur les objectifs
Trouver des solutions. Il s’agit de trouver des solutions propices à certains objectifs. Bien entendu, la satisfaction de la clientèle devrait être l’un de nos objectifs, mais tout le monde n’est pas un représentant du service à la clientèle et l’entreprise a des objectifs autres que la satisfaction de la clientèle.
En comprenant les objectifs commerciaux que vous êtes là pour soutenir, vous serez plus apte à trouver des solutions et à les communiquer.
Compétences de persuasion
Les compétences de communication que vous travaillez à perfectionner, la patience que vous travaillez, le langage positif que vous employez et la diplomatie que vous employez travaillent toutes dans le même but: persuader un client ou un membre de l’équipe de la solution que vous apportez à la table.
Compétences en gestion du temps
Les choses prennent du temps – généralement plus de temps que nous le pensons.
Une fois que vous aurez appris à comprendre cela et à évaluer ce qui est réellement impliqué, vous mènerez une conversation beaucoup plus heureuse, bien plus calme et bien mieux préparée. Vous deviendrez également un membre plus efficace de l’équipe, que vous soyez représentant du service clientèle ou que vous jouiez un autre rôle dans votre organisation.
La volonté d’apprendre
Une grande partie de la clôture et de la gestion du temps consiste à tirer des enseignements de votre expérience et, bien entendu, de vos erreurs. À mesure que vous abordez les problèmes de clients, vous en apprendrez beaucoup sur le produit, vous en ferez connaître la valeur, vous ferez preuve de patience et de diplomatie et vous vous concentrerez sur les objectifs commerciaux qui comptent vraiment.
