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Avec l’essor du marketing numérique, de nouveaux outils font ou dans certains cas, refont surface et viennent bouleverser nos habitudes. Le chatbot, concept très en vogue en ce moment, en est un parfait exemple. Même s’il ne date pas d’hier, le chatbot crée en 1966 aux USA sous le nom d’ELIZA, retrouve un regain d’intérêt depuis 2015. Suite à l’annonce du développement ces prochaines années, du commerce conversationnel par les dirigeants des GAFA, nombre de directions marketing et de services clients ont décidé de mettre en place cet outil au sein de leurs entreprises.
Mais qu’est-ce qu’exactement qu’un chatbot ? Pourquoi est il devenu si populaire ? Pourquoi utiliser un chatbot pour son entreprise ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Les chatbots existent depuis des décennies, mais ce n’est que récemment que les entreprises ont commencé à exploiter les opportunités qu’offre ce type d’outil. Composé du mot « chat » comme messagerie ou conversation instantanée, et du mot « bot » comme robot, les chatbots comme leur nom l’indique, peuvent être définis comme étant des robots conversationnels.
Ces chatbots sont destinés à devenir capables de tenir des conversations intelligentes et fluides avec des humains via une plateforme de messagerie, afin de pouvoir in fine conseiller les clients et traiter leurs demandes et leurs requêtes. Ainsi, ils ont progressivement gagné les smartphones, les ordinateurs et les applications des utilisateurs à un rythme très accéléré ces dernières années.
Pourquoi utiliser des chatbots et quelle est leur utilité pour les entreprises ?
A l’heure actuelle, les chatbots sont communément utilisés dans les applications de messagerie sur les smartphones ou sur PC pour un usage personnel ou sur les sites Web des entreprises pour un usage professionnel.
En effet, les entreprises n’hésitent plus à ajouter cet outil sur leur site web. Servant tantôt à des fins marketing et tantôt de support aux utilisateurs, le retour sur expérience montre bien qu’il contribue à la bonne navigation des utilisateurs sur un site en les aidant à trouver la réponse qu’ils recherchent de manière plus rapide.
D’ailleurs, un chatbot bien optimisé peut constituer un excellent ajout au site Web d’une entreprise car il peut aider à augmenter le taux de conversion. Facebook a été la première firme à utiliser les chatbots de manière intelligente en les intégrant de manière imperceptible à son système de messagerie Facebook Messenger.
Pourquoi les chatbots sont- ils devenus si populaires ?
Si l’on regarde le nombre d’utilisateurs et surtout sa progression ses dernières années, on se rend vite compte que les applications de messagerie ont déjà largement dépassé les médias sociaux en termes d’utilisateurs.
En effet, à elles seules, les quatre plus grandes applications de messagerie à savoir, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger et Viber avaient cumulé 4 milliards d’utilisateurs. Ce qui représente un potentiel énorme pour les entreprises.
Quant à Facebook Messenger, il compte à lui seul plus de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs par mois et constitue déjà l’un des moyens de communication les plus populaires auprès des utilisateurs de par le monde.
Au-delà de ces chiffres et de la popularité de Messenger, ce qu’il était primordial de comprendre, c’est que les entreprises devaient trouver le moyen d’intégrer cet outil pour contacter leurs clients, atteindre le plus grand nombre de prospects, sonder leurs attentes, les engager et les convertir en client. Les entreprises ont compris que les chatbots pouvaient les aider à résoudre les requêtes des clients, les fidéliser et augmenter leur niveau de satisfaction.
D’ailleurs, ce grand nombre d’utilisateurs actifs a fortement incité les entreprises à créer des robots. Les objectifs et le niveau de complexité peuvent différer, mais une chose reste inchangée: le chatbot sert de nouvelle interface utilisateur, de nouveau lien entre les services et leurs utilisateurs.
Pourquoi utiliser un chatbot en entreprise ? Que peuvent faire les chatbots?
Les startups et les entreprises avisées intègrent désormais des outils interactifs dans leurs opérations quotidiennes, leurs communications avec les clients et leurs processus de ventes.
Les chatbots peuvent présenter de nombreuw avantages pour les entreprises en leur permettant de :
- Améliorer le service client. C’est la meilleure option pour les entreprises qui ne souhaitent pas que leurs clients restent des heures à patienter au téléphone pour entrer en contact avec le service client.
- Recherchez une réponse dans la FAQ. En règle générale, les utilisateurs n’ont pas le temps de faire défiler des dizaines de pages avec des instructions
- Rationaliser le processus d’achat. Il suffit d’écrire ce que vous voulez sur le chatbot et le bot envoie les informations au service des ventes. Vous n’avez pas besoin de répéter plusieurs fois «j’ai besoin de la même chose, mais avec des boutons en métal». En outre, le chatbot se souvient de vos préférences et utilise ces informations à votre retour.
- Personnaliser la communication. Un chatbot répond aux questions spécifiques des visiteurs au lieu d’afficher une longue liste d’informations. Plus le client est attentif, plus il souhaite acheter quelque chose.
- Améliorer un taux de réponse. Environ 90% des questions envoyées à partir de pages professionnelles Facebook restent sans réponse. Chatbot répond à 100% des messages et convertit plus de visiteurs en acheteurs.
- Automatisez les tâches répétitives. La plupart des clients veulent obtenir des réponses aux mêmes questions – Quand travaillez-vous? Quel est votre emplacement? Faites-vous des livraisons? Afin de ne pas écrire les mêmes réponses à chaque fois, créez un chatbot, une foire aux questions les plus fréquemment posées ex : les FAQ. Cela réduit la charge de travail de vos employés, tout en facilitant et en rendant plus fluide la navigation sur le site.
