En BtoB comme en BtoC, les entreprises cherchent à se rapprocher de leurs clients à travers des programmes valorisants et engageants. Finalement, un client BtoB est un consommateur BtoC qui passe la porte de son bureau.
Il est néanmoins vrai que le client BtoB est plus exigeant et ne prendra jamais de décision sur un coup de tête. Alors, comment toucher une telle cible ? Comment créer un programme de fidélité BtoB efficace ? Éléments de réponse dans cet article.
La connaissance client : le socle du programme
Élément numéro un pour la constitution d’un programme de fidélisation, la connaissance client vous permettra de créer une relation avec vos clients réellement engageante.
En effet, mieux vous connaîtrez vos clients, plus il sera simple de pousser le bon contenu, la bonne offre ou le bon service au bon moment.
Et pour cela, il vous faut vous demander : Quelles sont les données dont je dispose ? Où les données se trouvent-elles ? Comment sont-elles structurées ? Les données sont-elles silotées ? Par qui et comment sont-elles traitées ? Quels sont les outils à ma disposition ? etc.
C’est en répondant à ces différentes questions que vous pourrez constituer une base de données clients exploitables.
Vous pouvez bien entendu être épaulé par des experts de la data et de la fidélisation, qui seront les plus à même de vous aider à capitaliser sur vos données pour connaître vos clients et vos prospects.
La personnalisation : le fer de lance de votre stratégie de fidélisation
Au-delà de la personnalisation du prénom ou des coordonnées de vos clients, on parle ici de la personnalisation commerciale.
C’est-à-dire, quelle offre adresser à quel client ? Comment ? Quelle récompense choisir ? Chaque client est unique et doit le ressentir.
Ainsi, les communications de masse ou les offres génériques sont à proscrire, vous devez chercher à créer un lien de proximité avec vos clients.
Et c’est en vous basant sur vos data que vous parviendrez à personnaliser la relation client. En effet, nombreux sont les programmes de fidélité qui proposent les mêmes avantages à tous leurs clients, sans distinction de leurs profils ou de leur degré d’engagement.
Pourtant, un dispositif de fidélité est efficace seulement s’il est personnalisé. Mais pour cela, vous devez pouvoir segmenter vos clients pour pouvoir mieux cerner leurs attentes.
La dématérialisation : la clé d’une expérience client optimisée
Il est plus qu’évident, qu’aujourd’hui, un programme efficace doit être dématérialisé. Optez pour une application dédiée à la fidélisation, ou pour des campagnes d’automation marketing, lancez-vous sur les réseaux sociaux…
Il est important d’être présent sur tous les canaux et de simplifier au maximum l’expérience client. Dématérialiser son programme de fid permet également de digitaliser l’inscription au programme.
Le compte client peut alors être immédiatement fonctionnel via une application ou un site web. Ainsi, c’est l’expérience client qui est considérablement améliorée.
L’animation : le rythme essentiel de votre dispositif de fidélisation
Votre programme a besoin de rythme pour ne pas lasser et perdre vos clients. Pour cela, il existe différentes formes d’animation. Tout d’abord, l’animation commerciale : nouveautés produits, promotions, événements… les membres de votre programme ne doivent rien perdre de l’actualité de votre marque. Vous pouvez aller plus loin en personnalisant l’animation, en envoyant des conseils et contenus adaptés à vos clients. Il est opportun de créer un plan d’animation, c’est-à-dire un document stratégique qui vise à décrire l’ensemble des actions et moyens qui vont rythmer l’année de votre programme. Dans tous les cas, optez pour des règles simples, jouez la carte de la transparence et partagez avec vos clients. Même les plus beaux programmes sont voués à l’échec si personne ne sait qu’ils existent ou si vos clients n’en comprennent pas les règles.
Le pilotage : l’indispensable pour un programme ROI’ste
Bien entendu, un programme qui valorise efficacement vos clients, c’est bien, mais un programme qui vous permet d’atteindre vos objectifs business ou relationnel, c’est encore mieux !
Ainsi, à la création de votre programme, vous devez impérativement vous fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs à atteindre.
Par exemple, le nombre d’adhérents, la progression de CA par client, le taux d’utilisation des avantages… Grâce à ces indicateurs vous pourrez régulièrement faire le point et réajuster votre dispositif au besoin.
L’interne : le premier relai de votre programme
Dernier point clé pour la réussite de votre programme : embarquez l’interne ! En effet, avant même de commencer à présenter votre programme à vos clients, vous devrez l’exposer à vos commerciaux et employés.
Toutes vos équipes doivent être au courant et connaître le programme afin d’en vanter les mérites auprès de vos clients.
Tels des ambassadeurs, ils pourront relayer les informations essentielles et convaincre les clients d’adhérer. Vous pouvez même organiser des jeux concours en interne pour dynamiser encore plus le programme et challenger vos équipes autour de ce dispositif.
Ainsi, un programme de fidélité pour le secteur BtoB, s’il revêt les mêmes modalités qu’en BtoC, a tout de même ses particularités et doit s’adapter à l’exigence de vos clients professionnels.
