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L’ère de la numérisation dans laquelle nous sommes plongés change la façon dont nous communiquons et interagissons les uns avec les autres. Cette transformation numérique englobe le développement de toute une série de nouvelles technologies telles que le Big Data, l’Intelligence Artificielle ou l’Internet des Objets.
La décision de sélectionner une entreprise qui gère en externe les services du centre d’appels ou de contact est une tâche qui nécessite un processus d’étude et d’identification des compétences et des attitudes qui frôlent le plus possible l’excellence, qui peuvent être décisives pour le succès global de l’entreprise, puisqu’elles aura un contact direct avec vos clients et clients potentiels, faisant partie de l’image de votre entreprise.
Mais à quoi sert un centre d’appels en exact ?
Un centre d’appels ou un call center est une entreprise qui assume toutes les tâches d’un standard téléphonique classique (répondre aux appels, assurer le support, acheminer les appels, etc.) mais dont les agents sont formés pour s’adapter aux besoins fluctuants d’une entreprise sans avoir, lorsque la demande est moindre, un surcoût d’infrastructure.
Un centre d’appels ne doit pas être confondu avec un centre de contact. Les centres d’appels sont dédiés uniquement à l’émission et à la réception d’appels. Un centre de contact est un centre de service client où plusieurs canaux sont utilisés. Toutefois, tous les canaux de contact client sont aujourd’hui attribués à la connotation du centre d’appels : email, SMS, réseaux sociaux, Back Office, etc.
Un centre d’appels classique est dimensionné en fonction des pics d’appels auxquels l’entreprise doit faire face ; c’est-à-dire lorsque le volume d’appels est plus élevé. Un espace suffisant doit être prévu pour tous les agents.
Pourquoi faire appel à un call center ?
Au moment d’évaluer s’il faut ou non faire appel à un centre d’appels, il faut garder à l’esprit que ce service est avant tout rentable. C’est l’un de ses avantages les plus importants. Beaucoup de gens ont tendance à penser qu’il ne s’agit pas d’un investissement, mais d’une dépense. Cependant, parmi ses avantages évidents figurent les économies de coûts et la rentabilité.
Des entreprises externes peuvent prendre en charge certains aspects clés de notre stratégie marketing et cela apporte une série d’avantages qui ont un effet multiplicateur s’ils sont intégrés dans une stratégie marketing cohérente.
Jusqu’à il y a quelques années, seules les grandes entreprises pouvaient avoir leur propre service de centre d’appels en Tunisie. Cela nécessite des installations et une infrastructure technologique adéquates pour offrir le service, en plus d’avoir embauché du personnel spécialisé qui peut le réaliser.
La dépense économique actuellement nécessaire est trop élevée, il existe donc des entreprises spécialisées qui offrent ce service externe aux personnes intéressées.
Ce qu’il faut considérer lors de la sélection d’un centre d’appels
Fondamentalement, la sélection d’un bon centre d’appels doit être soutenue par trois piliers fondamentaux : l’infrastructure, la mise à disposition d’agents qualifiés et les méthodologies de travail. Parlons de chacun d’eux :
Les infrastructures
C’est ce qui permettra à votre centre d’appels de fonctionner efficacement. Pour cela, une attention particulière doit être portée à la couverture omnicanal, compte tenu du fait que le consommateur est de plus en plus technologique et utilise divers canaux en plus du téléphone.
L’intégration avec le CRM est un autre point critique à considérer. Les agents du centre d’appels doivent avoir accès au CRM de la marque, et chaque modification et introduction d’information, par le biais de son application de gestion, doit être intégrée à celui-ci, afin que la marque collecte toutes ces informations en un seul lieu de données de valeur.
L’innovation est un autre facteur clé. Après tout, les entreprises qui investissent dans l’innovation sont celles qui se préoccupent le plus du progrès technologique, de la recherche de l’excellence et de la qualité de leurs services. Un centre d’appels qui investit dans ses propres développements technologiques et ses outils pour améliorer la performance de ses fonctions, est un centre d’appels auquel vous pouvez faire confiance, car il vous donnera un contact efficace avec vos clients, en automatisant les processus et en maintenant la qualité du service.
Agents qualifiés
C’est un autre facteur auquel il faut faire particulièrement attention. Le personnel du centre d’appels est celui qui sera en contact direct avec vos clients et clients potentiels. Il faut que celui-ci soit qualifié. Pour cela, il est essentiel que le centre d’appels dispose de plans de formation continue et d’incitations pour retenir les talents. À cet égard, il est important de souligner l’évolution survenue ces dernières années dans la sélection du personnel pour effectuer les tâches de service à la clientèle.
Avant, ils étaient sélectionnés en fonction des langues et de l’expérience, alors qu’aujourd’hui d’autres compétences telles que l’expérience dans un certain canal ou dans un certain service doivent être prises en compte.
Méthodologie de travail
Cet aspect est fondamental, puisque c’est sur celui-ci que le destinataire de la communication va valoriser le service. Cette méthodologie doit viser à obtenir l’excellence du service client, avec productivité, mais sans perdre les standards de qualité précédemment définis.
Probablement, dans cette section, l’expérience du fournisseur -qui a travaillé avec différentes méthodes- y est pour beaucoup, en sachant quelles méthodes conviennent à chaque secteur, client et moment.
